古人云：“吾日三省吾身。”只有通过经常化的反思、总结，才能知道自身存在的问题，并找到解决问题的办法。在接下来展开反思、讨论和查摆、整改工作之前，我还想与大家分享几点体会，并提出几点要求如下。 一是关于“犯错”的认识和处理原则 人非圣贤，孰能无过？人不可能不犯错误，犯错误也不可怕，但绝不能在同一件事上重复犯错、出重复的问题。同样的错误犯两次以上，就不是经验问题，而是意识问题和能力问题。同一个问题、同一个错误反复出现，会极大地降低企业的运营效率，是企业的成本之源，是企业文化的漏斗，是企业腾飞的超重力。 因此，企业管理者最核心的日常工作，就是要避免和解决同一个问题、同一类错误反复出现。 对于“网站构建问题”等类似问题，我们要引以为戒，时刻警醒，不要再犯同样的错误。解决重复的问题或错误，吃一堑长一智是不够的，需要长三智，透过现象看本质；隔靴搔痒也是不行的，必须下猛药，对于不懂得总结经验、吸取教训，在同一个地方跌倒两次、甚至多次的干部和员工，都有必要采取措施，制定相应的负激励对其加以“特别关爱”；对于屡教不改、实在不灵的，那就只有采取不换思想就换人的办法了。 二是关于“问题”的认识和处理原则 “正确地发现问题比正确地解决问题更重要”，这是金吉列的企业价值观之一。发现问题是解决问题的前提和基础。发现问题是水平，解决问题是能力，而看不出问题就是最大的问题。善于发现问题，是企业领导和员工的一项重要职责和基本功。 善于发现问题，首先要提高认识问题的水平，要学会用辩证思考、逆向思维和发展、联系的观点以及矛盾的观点看问题，遇事多问几个为什么。其次要树立求真务实的工作作风，对听到、看到的问题要有“打破沙锅——纹（问）到底”的精神，切实把原因搞清楚，才能对症下药地采取措施。对于善于发现问题、共享经验教训并提出合理化建议的员工，我们要根据公司的提案管理制度及时给予正向激励，以提高员工参与管理的积极性和创造性，促进企业管理的不断创新。 三是关于“5W3H1S”要素及其分析应用 “取水灭火只不过是让流程回到起点”，我们要避免的是就问题而解决问题，还必须从根源上避免问题的发生，要做到居安思危，处危思进，追求卓越。为此，我们在进行问题管理时，即在如何发现问题、找出成因以及整改建制的过程中，将引入海尔首创的“日日清工作法”。 作为一种有效的管理模式，“日日清工作法”是指全方位地对每人、每日所做的每件事、每个问题进行控制和清理，做到“日事日毕，日清日高”。所谓“日事日毕”，即当天所发生的各类问题，当天弄清原因、分清责任，及时采取处理措施，避免问题堆积，确保目标及时得以实现。 所谓“日清日高”，即对工作中的薄弱环节进行不断地改善和提高。“日日清工作法”的9个要素是“5W3H1S”，这9个要素贯穿企业的整个管理过程。 当进行问题管理时，“5W3H1S”就是指：何项工作发生了何问题（What），问题发生在何地（Where），问题发生在何时（When），问题的责任者是谁（Who），发生问题的原因（Why），同类问题有多少（Howmany），造成多大损失（Howmuchcost），如何解决（How），有无安全注意事项（Safety）。 “5W3H1S”不仅是做事的标准，更是一种思维的方式，是达到目的的手段，藉此可以提高管理精细化程度，增强流程控制能力，完善企业激励机制，培育高素质的员工队伍。 管理的本质在于“行”，而不在于知。海尔有一个理念说得好：“说了不等于说到了，说到了不等于做了，做了不等于做到了，做到了不等于做到位了”，这也是海尔“日清日高”管理文化的逻辑渊源所在吧。 亲爱的同事们， “以客为尊，以客户为中心”不是我们公司的时髦口号，而是我们必须付诸实践，落实到经营管理细节的全程行动。 回顾金吉列这几年的发展历程，我们在客户服务质量和管理水平上无疑有了提升与改进。但我们也应清醒地看到，我们的工作状况离“以客户为中心”理念目标要求尚存差距。 今天，我以“网站构建问题”为切入点来探讨“客户为中心”理念如何落地，这既是当前我们优化流程管理、实施市场扩张而必须首先解决的思想意识问题，更是今后我们继续确保服务领先、品牌领先而必须积极应对的重大挑战课题。 亲爱的同事们， 我是企业的带头人，但我还要反复强调的是，客户才是我们的“老板”，是我们的“衣食父母”。我们知道，服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。 因此，建立并持续改进以市场为导向、以客户为中心的服务文化及其流程管理体系，公司才能经得起市场的持久考验。统一思想，提高认识，齐心协力，追求卓越。这也就是我再次书写公开信与大家交流的主要目的。 书信至此，就让我们即刻行动起来吧！ 2008年8月31日
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