从支付宝新火狐控件到金吉列董事长公开信 2007年8月，支付宝单方面关闭Firefox、Opera等非IE内核浏览器用户访问支付宝的权限，而一年之后，在广大Firefox用户的呼吁和非IE 用户需求的推动下，支付宝专门推出支持Firefox的支付宝安全控件，实现火狐浏览器中正常使用支付宝。再看金吉列董事长的公开信，一再强调“以客户为中心”的服务理念要落到实处，实现网站与火狐浏览器兼容具有典型意义。 每天中国的互联网上都活跃着500多万火狐用户，而这一数字还在不断扩大。浏览器是网民上网的入口，如果企业网站不能正常显示，拒绝跨平台、多浏览器的用户，那只会将用户推向竞争对手。 公开信原文如下： 亲爱的同事们：你们好！ 三年前，我曾致信公司全体员工，着重强调了金吉列“以客为尊、以客户为中心”的经营理念。今天，我再次书写公开信，仍然要聊“客户为中心”这个“老生常谈”的话题。 首先，我要向大家通报我最近发现的一个问题。 日前，我偶然通过火狐（Firefox）浏览器搜索“金吉列”，在进入金吉列公司网站后却发现，部分页面显示“花样百出”：或乱码、错行、或打不开、显示不全……，这与我们平常通过IE搜索引擎访问所看到的美观的金吉列网站是完全两样！问题出在哪？是什么原因？ 经过了解，我才得知，原来我们公司的网站是主要基于以IE为内核的多窗口浏览器而构建的，并没有考虑到与火狐等独立内核的浏览器的兼容性。随后我还了解到，目前火狐浏览器在全球占据近17％的市场份额（其中，在欧洲市场占有30％－40％的份额），其活跃用户已高达1．5亿。 另据搜狐IT今年5月发布的相关调查数据表明，尽管由于IE天生的“捆绑”优势，覆盖率高达98％，但其经常使用率仅为30％，而其他经常被使用的浏览器有十余种，从覆盖率、使用率来看，国内最看好发展前景的浏览器依次是傲游（33．18％）、火狐（25．36％）和IE（24．06％），未来几年将是这三种浏览器之间的竞争。 透过上述这些冰冷的数据，我请大家来思考，由于网民上网入口和操作习惯的差异，我们公司的网站因浏览器的不兼容而因此可能流失的潜在客户数会是多少？！ 企业网站是客户与公司品牌接触的关键点之一。公司花费巨资来建设网站、推广网站，目的都是欢迎客户来访问而不是赶走他们。让我们换位思考，站在客户的角度来看，如果客户不能迅速地进入你的网站，或操作不便捷，查看不到所要了解的内容，那么，客户的体验肯定是不愉快的，你的网站设计也就是不成功的。 作为网站管理部门，当务之急是需要做浏览器测试，避免使用各浏览器所不支持的标记和代码，尽可能地提高公司网站的兼容性，并时刻保持网站技术领先、功能领先和内容领先，不要让客户因访问不便捷而放弃，甚至对公司产生消极看法并转向竞争对手的网站。 透过现象要看本质。我认为，我们网站构建中所存在的兼容性问题，反映出的是我们对客户需求问题还缺乏深入研究，更折射出某些管理人员对公司“以客户为中心”理念理解不深刻、落实不到位。这些问题也可能同样存在于我们新近导入的呼叫中心（Callcenter）、客户关系管理（CRM）系统的使用与管理过程中，以及客户来访、签约、客户回访等服务流程环节中。对企业而言，客户才是我们的“老板”，基于客户接触点的服务行为质量提升非常关键。各级管理干部对此必须引起高度重视，要从客户利益的角度来反思“客户为中心”理念是否落实到位，要举一反三，以点带面，对各方面存在的问题逐项予以彻底解决。 为此，我号召全体管理干部和员工，要以“网站构建问题”为案例，结合当前流程再造工作，围绕客户服务主题，开展大反思、大讨论、大检查、大落实。要针对各自的工作实际，查漏补缺，整改提高，以强化全员“客户为尊”意识，优化公司客户服务流程，力争在全公司上下形成合力，全面落实“以客户为中心”理念，不断推进公司客户服务水平的整体提升，并创造客户价值，最大限度地满足客户需要。 |
